Como hacer un reclamo eficaz?

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Todo consumidor o usuario que adquiere un producto o servicio busca satisfacer una necesidad, pero también, tiene una expectativa respecto del mismo. Por lo tanto, cuando ellos no cumplen con lo esperado por ser defectuosos, incompletos, deficientes o diferir de las condiciones publicitadas o mencionadas, el adquirente se ve decepcionado por el producto o servicio.

Dr. Guillermo M. Maffeo
Dr. Alejandro Bartoletti

Frente a esta situación el comprador sabe que el vendedor debe dar una solución que satisfaga su deseo, ya sea: subsanando, cambiando o reparando el producto, o reintegrando parte o todo lo abonado. A menudo sucede que el proceso “reclamo-respuesta-satisfacción” suele no ser pacífico, ni ágil ni oportuno.

Suponiendo que el comprador conoce los derechos y obligaciones que emanan de la Ley de Defensa del Consumidor, sabrá también que ésta no produce sus efectos sino a través del cumplimiento de ciertos requisitos formales que permiten otorgar legalidad al reclamo, y si fuera necesario en una etapa ulterior, brindarán a la Autoridad de Aplicación elementos fehacientes para proceder a dar curso al requerimiento, y eventualmente, sancionar al infractor.

Atento lo expresado, en los próximos párrafos nos abocaremos a comentar sobre algunas herramientas que permitirán a todo consumidor o usuario: a) proceder a efectuar un reclamo eficiente y eficaz por ante el vendedor (tomando a este en el sentido de los obligados por la mencionada ley, como ser: comerciante, distribuidor, proveedor, importador, fabricante, etc.); b) informarle cual es la dinámica de una audiencia conciliatoria, frente al supuesto de tener que acudir al amparo de la Autoridad de Aplicación de la ley (segunda parte del articulo).
Los dichos y sugerencia que verteremos se apartan de lo estrictamente jurídico, valiéndonos de las distintas experiencias cotidianas que a diario se observan en materia de Defensa de los Derechos del Consumidor.

Antes de pasar a explayarnos sobre la temática que nos ocupa, deseamos realizar tres aclaraciones:
1) Hemos estructurado esta nota en DOS PARTES que respetan los tiempos y pasos ordinarios y necesarios que deben ejecutarse cuando se lleva adelante un reclamo.

2) Los comentarios hechos en este articulo NO SON aplicables a aquellos casos donde el problema está relacionado al mal funcionamiento de un servicio público domiciliario (gas, luz, agua, teléfono), ya que en estos casos no se aplica en principio el plexo normativo de la Ley de Defensa del Consumidor, a excepción de lo dispuesto por el articulo 25 in fine de esta norma. Recordamos que cada servicio tiene su Ente Regulador.

3) Vamos a diferenciar entre lo que denominaremos reclamo “COMERCIAL” y reclamo “ADMINISTRATIVO”.

RECLAMO COMERCIAL:

Es aquel que realiza directamente el consumidor o usuario por ante el vendedor (entiéndaselo con el alcance antes mencionado). En esta etapa se prescinde del auxilio de la Autoridad de Aplicación, es decir, del Estado.
Para poder hacer un reclamo conforme a derecho y en forma ágil, es necesario que siempre al momento de la compra solicitemos un recibo, factura, ticket o cualquier otro comprobante. Este mínimamente debe especificar fecha, importe, razón social del comercio, dirección y lo adquirido.

Una vez detectado el inconveniente o defecto debe notificarse por escrito al vendedor. Según los casos será suficiente con una nota (siempre exigiendo un acuse de recibo debidamente firmado y fechado), siendo necesario en otros casos enviar una carta con acuse de recibo o una Carta Documento, a fin de tener una constancia del reclamo.

Obviamente, la Carta Documento es un instrumento jurídico que provoca mayor atención en el destinatario, pero en muchas situaciones puede ser inadecuada, ya sea por la desproporción entre su costo (aproximadamente $ 20) y el valor de lo que se está reclamando, o porque el reclamado es un comerciante pequeño o mediano con el cual puede entablarse un diálogo directo.

Los casos donde es aconsejable el envío de una Carta Documento son: a) cuando el reclamado es una institución, por ej. banco, empresa de tarjeta de crédito, compañía de telefonía celular, agencia de viajes, etc.; b) cuando ya se procedió con un reclamo telefónico, verbal o nota simple y no se tuvo ninguna respuesta o ésta no fue satisfactoria; c) cuando se está frente a un hecho que provocó un daño.
En caso que el vendedor solucione el problema que originó nuestro reclamo, como puede ser: cambio del producto, devolución de parte del dinero, reparación, etc. siempre debe solicitarse constancia escrita de lo acaecido. Esto que muchas veces trae reticencia por parte del vendedor es fundamental para proteger debidamente los derechos que se tienen como consumidor o usuario.
Por ejemplo: si el comerciante accede a cambiar el producto, más allá de estar satisfecho el reclamo primario, sino se tiene constancia de tal situación se estará perdiendo el derecho que otorga la ley en su articulo 11 cuando establece la garantía legal mínima y obligatoria de 3 meses, ya que en caso de nuevo inconveniente con el producto, la fecha de la garantía se computará desde el día que se realizó la compra original, siendo que tendría que computarse desde el día que se entregó el nuevo producto.
Todas aquellas situaciones que dan origen a un reclamo, también, permiten solicitarle al vendedor una satisfacción por los percances sufridos. Esta compensación informal, y que en principio tendrá carácter voluntaria por parte del mismo, puede consistir en un descuento, en el otorgamiento de un servicio sin costo por algún período, en la entrega gratuita de un producto, en la extensión sin costo de la garantía de aquello que se adquirió, reintegro del valor del flete original (no los costos causados por el reclamo que son siempre a su cargo), etc.
Si bien esta solicitud que comentamos no exige ninguna formalidad específica y en esta etapa es una situación estrictamente de orden privado entre comerciante/cliente, podemos decir que el otorgamiento de un beneficio, en una muestra de buena fe del vendedor, que se funda en una política de fidelización de la clientela y de muestra concreta y palpable que para ese comercio, industria o institución sus clientes son su activo más preciado, y por lo tanto, debe cuidárselos.

Como última sugerencia, invitamos a consultar siempre con las Asociaciones de Defensa del Consumidor y Usuario.

RECLAMO ADMINISTRATIVO

A menudo los reclamos que hacen los consumidores directamente por ante el vendedor son desoídos, no contestados satisfactoriamente o dilatada su solución.

Frente a esto y otro sinfín de hipótesis, la persona debe recurrir al amparo de la Autoridad de Aplicación de la Ley 24.240, con lo cual, obtendrá una protección adecuada de sus derechos, equilibrará la asimetría negocial entre el vendedor y él, y además, logrará que el comerciante deshonesto se exponga a ser castigado si se comprueba que su conducta fue ilegal, abusiva o engañosa.
El reclamo administrativo es el que se realiza por ante la Autoridad de Aplicación, es decir, la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor, la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor o cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor –OMIC- (por distintas razones no incluimos a los Tribunales Arbitrales –SNAC- aunque se trate de un canal de acceso a la justicia contemplado en la Ley 24.240).

¿CON QUE SE ENCUENTRA LA PERSONA QUE HACE UN RECLAMO?

1) Para realizar cualquier denuncia en materia de derecho del consumidor y del usuario NO es obligación ir acompañado por un abogado, aunque, si es conveniente que se consulte a una asociación de defensa de los consumidores y usuarios o a un letrado, para que lo orienten en todos los aspectos del reclamo, ya que en definitiva, se trata de una presentación de carácter legal.

2) Cualquier reclamo que se realiza por ante la Autoridad de Aplicación no tiene costo alguno, ni tampoco se pagan honorarios ni gastos de ningún tipo en caso de desecharse la denuncia o de no llegarse a un acuerdo.

3) El interesado debe concurrir a la dependencia estatal pertinente donde llenará un formulario explicando pormenorizadamente el hecho que denuncia y demás circunstancias relacionadas con él. Deberá adjuntar fotocopia de todo documento que pruebe la certidumbre de lo relatado. Puede llevarse confeccionada la denuncia en una hoja, en ese caso, se la anexará al formulario. Al momento de hacer el reclamo es muy importante solicitar una compensación o daños y perjuicios, aunque la instancia sea administrativa.

4) Todo lo que no se expresa, y por ende, no se reclama al momento de la presentación, no podrá ser incluido en la audiencia de conciliación, excepto que ocurriera en el período de tiempo comprendido entre la denuncia y la audiencia, debiéndolo probar.

5) Es posible que el mismo día que se realiza la denuncia la Autoridad de Aplicación establezca la fecha de la audiencia conciliatoria.
6) Ese día el reclamante debe concurrir sí o sí, salvo causa muy justificada. Si no concurre a la audiencia se tiene por desestimada la denuncia. Si el reclamado es quien no asiste le será aplicada una multa, pudiéndose establecer nueva audiencia.

7) Es fundamental acudir a la audiencia desprovisto de todo revanchismo, enojo, ira, encono, o cualquier otro sentimiento que se interponga con el objeto central de la misma.

De la audiencia participará, por un lado, el audiencista, que es un empleado público al que la ley no le exige ser abogado; y por la otra, la parte reclamada, que si se trata de una empresa, compañía, banco, etc. siempre estará representada por un apoderado, generalmente, letrado. Si el reclamado es un particular, puede ser que asista con un abogado.

9) El audiencista es un tercero que no es imparcial (su función no es la de un mediador), ya que estaría faltando a su deber de funcionario público si permitiera un acuerdo contrario a la ley, manifiestamente lesivo o gravoso para el reclamante, esto no supone que adoptará una conducta de defensa de los intereses del mismo. Nunca puede perder la objetividad.

10) Al iniciarse la audiencia el requirente deberá relatar verbalmente el hecho denunciado, es esencial que lo haga con claridad, debiendo expresar sin ambigüedades que le exige al reclamado. Siempre el reclamante sabe cual es el perjuicio que sufrió o las penurias que tuvo que soportar, pero esto no debe apartarlo de su interés primordial, que es expresar con precisión su exigencia puntual, incluso, no debe omitir reclamar alguna clase de compensación. Todo esto debe haber sido incluido en la presentación original.

11) Si las partes no se ponen de acuerdo, el audiencista NO tiene facultades para resolver a favor de uno u otro lado, simplemente refrenda que hubo o no acuerdo. Aclaramos que en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Bs. As. la Ley 757 en su art. 7 inc. e) otorga al funcionario actuante la posibilidad de formular una propuesta de acuerdo a las partes.

12) Cuando no hay acuerdo, se cierra la audiencia y el reclamante DEJA de ser parte del expediente. El trámite continúa en el departamento legal quedando como partes sólo la Autoridad de Aplicación y el denunciado.
13) Ante esta situación el reclamante queda en libertad de iniciar de inmediato el reclamo ante la justicia, no es necesario esperar un pronunciamiento de la Autoridad de Aplicación.

14) La Autoridad de Aplicación al finalizar el trámite (no la audiencia) podrá aplicar al infractor alguna de las siguientes penas: a) apercibimiento; b) multa; c) decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción; d) clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 días; e) suspensión de hasta cinco años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado; f) la pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. Las mismas pueden ser aplicadas individual o combinadamente. Bajo ninguna circunstancia la resolución condenatoria produce la obligación del denunciado de satisfacer la pretensión del denunciante, ni la multa es a favor del mismo. En el articulo 47 de la Ley 24.240 se encuentran las sanciones a las que hacemos referencia.

15) El mencionado articulo reza en su parte final: “…En todos los casos, se dispondrá la publicación de la resolución condenatoria, a costa del infractor en el diario de mayor circulación de la jurisdicción donde se cometió la infracción”. Muy acertada ha sido la incorporación de esta publicación, ya que cuando se trata de importantes y conocidas empresas, comercios, fabricas, etc., la publicación en sí misma se convierte en otra sanción, incluso, en la practica podemos considerarla más efectiva que la sanción impuesta, ya que en definitiva desluce y atenta contra la imagen que toda institución quiere brindar de sí misma a la sociedad en general.

16) Cuando lo pactado en el acuerdo conciliatorio se incumple, da derecho a cualquiera de las partes a presentarlo en sede judicial y reclamar su fiel cumplimiento.

Nuestro comentario final busca incentivar a los consumidores y usuarios que hallan sufrido algún perjuicio en su relación de consumo a realizar la denuncia pertinente por ante la Autoridad de Aplicación, debido a que en su gran mayoría los reclamos concluyen dándole la razón y/o sancionando al vendedor, comerciante, empresario o fabricante inescrupuloso, permitiéndole al consumidor o usuario revertir la situación de arbitrariedad, atropello e ilegalidad a la cual había sido sometido.
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Asociación por los Derechos Sociales del Consumidor